Chatboții bazati pe inteligență artificială oferă companiilor modalități eficiente de a crește productivitatea în aplicațiile interne de business. Aceștia funcționează ca interfețe intuitive de comunicare, ușurând interacțiunea angajaților cu procesele și aplicațiile companiei.
Autor: Cătălin Profir
Cu toții am auzit despre chatboți și chiar am interacționat cu aceștia când am folosit un serviciu public. Însă puțini sunt cei care știu că un chatbot bazat pe inteligență artificială (AI) poate să crească productivitatea în folosirea aplicațiilor interne de business, funcționând ca o interfață unică de deservire a tuturor solicitărilor angajaților și managerilor.
Gartner estimează că până în 2021, mai mult de 50% dintre companii vor investi în crearea de boți și chatboți. Aceste investiții pleacă de la premiza că cel mai important beneficiu al utilizării AI este automatizarea comunicării care furnizează date ce pot fi utilizate pentru luarea deciziilor în timp real (44% din managerii executivi, conform Narrative Science).
Un chatbot bazat pe inteligență artificială este o aplicație de tip chat, la fel de ușor de folosit ca o aplicație de mesagerie standard, capabilă să preia solicitările utilizatorilor exact ca un agent uman.
Acest lucru este posibil datorită implementării în aplicațiile de chatbot a unui un motor de procesare de tip NLP (Natural Language Processing), ce permite aplicației să înțeleagă comenzi exprimate în limbaj natural, chiar sub formă de propoziții, și să le traducă în instrucțiuni de lucru pentru aplicațiile existente din compania dvs.
Un astfel de chatbot se va adapta în timp la solicitările primite și le va înțelege din ce în ce mai bine, răspunzând într-un limbaj natural și cerând informații suplimentare atunci când este cazul. Experiența de utilizare a acestora pentru angajații companiei va fi una intuitivă, simulând conversațiile purtate cu o persoană dedicată într-o anumită zonă de expertiză, de exemplu colegul responsabil de Office Management sau colega de la HR.
Ideea implementării unui chatbot pentru automatizarea proceselor interne pleacă de la nevoia de a aduce capacități conversaționale aplicațiilor de business implementate în companie, din cel puțin două motive:
Și ce poate fi mai simplu decât utilizarea unui chatbot? Interfețele de tip chatbot vor deveni pentru aplicațiile de business ceva la fel de natural cum a devenit interfața de tip touchscreen pentru dispozitivele mobile.
Un chatbot se mulează pe specificul proceselor interne utilizând următoarele tipuri de interacțiuni:
Aceste tipuri de interacțiuni pot fi implementate în mod individual sau integrate într-un scenariu complex de experiență a utilizatorului ce a fost definită la momentul „desenării” procesului de business.
Rolul unui chatbot depinde foarte mult de procesul de business pe care îl va deservi, dar având în vedere tipul de utilizator pentru care este destinat, am putea să îi categorisim astfel:
Chatboții pentru angajați sunt dezvoltați în principal pentru a răspunde la întrebări, care altfel ar fi fost adresate unui coleg uman, și pentru a înlocui completarea de formulare. Cel mai comun rol pentru un astfel de chatbot este cel de Asistent HR. Acesta vă va putea ajuta cu următoarele tipuri de interacțiuni:
Chatboții pentru manageri sunt mai dinamici, răspunzând la întrebări ce necesită corelarea de date din diverse sisteme existente, de exemplu un raport grafic privind vânzările dintr-un anumit business unit, exact atunci când ați intrat într-o întâlnire și vă dați seama că aveți nevoie de acest lucru. Cel mai comun rol pentru un astfel de chatbot este cel de Asistent Manager. Acesta vă va putea ajuta cu următoarele tipuri de interacțiuni:
O companie poate implementa un chatbot pentru un simplu proces de HR iar ulterior să asigneze acestuia diverse interacțiuni, pentru a simplifica preluarea și distribuirea de informații în interiorul organizației, până la un nivel în care doar imaginația poate reprezenta o barieră.
O soluție de chatbot enterprise este o soluție la fel de complexă ca un ERP sau un BPM și necesită aceeași atenție în selectarea celei mai potrivite variante. Chatbot-ul va reprezenta pentru organizația dvs. linia întâi de comunicare cu echipa sau clienții, iar soluția tehnică aleasă trebuie să permită scalarea și interconectarea cu aplicațiile deja existente.
Criteriile de selectare ale soluției trebuie să urmeze linia de democratizare a tehnologiei deja atât de discutată în toate mediile de business. Vom puncta următoarele criterii în ordinea priorității acestora:
Așa cum am menționat, un chatbot reprezintă prima linie de interacțiune dintre business și organizația dvs, având în spate o gândire de tip „business first”, altfel spus un mod de a defini interacțiunile oamenilor cu procesele de business care nu ar trebui limitate de posibilitățile tehnice.
Pentru a realiza acest lucru, va trebui să identificați un furnizor de soluții software care să găsească o modalitate de a conecta chatbot-ul cu aplicațiile deja existente în organizația dvs.
Cea mai simplă modalitate de a realiza acest lucru este implementarea unei soluții de tip Business Process Management (BPM) care va asigura o continuitate a proceselor, preluând datele extrase din interacțiunea utilizatorilor cu chatbot-ul și distribuindu-le către aplicații de tip depozit de informații (ERP, WMS, DMS).
Encorsa prin soluția ENCORSA Chatbot vă poate oferi un sistem integrat și extensibil pentru redefinirea proceselor dvs. de business, cu accent pe automatizare și eficientizare dar și pe experiența de utilizare a angajaților cu sistemele, mai ales în contextul lucrului de acasă.