Articol de:
Catalin Profir
Catalin Profir

Cum putem utiliza un chatbot pentru automatizarea proceselor interne

Cu toții am auzit despre chatboți și chiar am interacționat cu aceștia când am folosit un serviciu public. Însă puțini sunt cei care știu că un chatbot bazat pe inteligență artificială (AI) poate să crească productivitatea în folosirea aplicațiilor interne de business, funcționând ca o interfață unică de deservire a tuturor solicitărilor angajaților și managerilor.

Gartner estimează că până în 2021, mai mult de 50% dintre companii vor investi în crearea de boți și chatboți. Aceste investiții pleacă de la premiza că cel mai important beneficiu al utilizării AI este automatizarea comunicării care furnizează date ce pot fi utilizate pentru luarea deciziilor în timp real (44% din managerii executivi, conform Narrative Science).

 

Ce este un chatbot bazat pe inteligență artificială?

Un chatbot bazat pe inteligență artificială este o aplicație de tip chat, la fel de ușor de folosit ca o aplicație de mesagerie standard, capabilă să preia solicitările utilizatorilor exact ca un agent uman.

Acest lucru este posibil datorită implementării în aplicațiile de chatbot a unui un motor de procesare de tip NLP (Natural Language Processing), ce permite aplicației să înțeleagă comenzi exprimate în limbaj natural, chiar sub formă de propoziții, și să le traducă în instrucțiuni de lucru pentru aplicațiile existente din compania dvs.

Un astfel de chatbot se va adapta în timp la solicitările primite și le va înțelege din ce în ce mai bine, răspunzând într-un limbaj natural și cerând informații suplimentare atunci când este cazul. Experiența de utilizare a acestora pentru angajații companiei va fi una intuitivă, simulând conversațiile purtate cu o persoană dedicată într-o anumită zonă de expertiză, de exemplu colegul responsabil de Office Management sau colega de la HR.

 

Cum să folosiți un chatbot pentru automatizarea proceselor interne?

Ideea implementării unui chatbot pentru automatizarea proceselor interne pleacă de la nevoia de a aduce capacități conversaționale aplicațiilor de business implementate în companie, din cel puțin două motive:

  • Ținând cont de dinamica resurselor umane, ne dorim ca procesul de onboarding să fie cât mai rapid. O mare parte a acestui proces se referă la învățarea utilizării aplicațiilor existente în companie. Prin intermediul unui chatbot, angajații nu mai trebuie să învețe să utilizeze interfețe de lucru complicate. Pot vorbi cu chatbot-ul lor, iar acesta va introduce singur informațiile furnizate în aplicația potrivită.
  •  Având în vedere timpul scurt pentru consumarea de informații în business, în și din diverse aplicații interne, este nevoie de accelerarea utilizării acestora pentru eficientizarea proceselor interne.

Și ce poate fi mai simplu decât utilizarea unui chatbot? Interfețele de tip chatbot vor deveni pentru aplicațiile de business ceva la fel de natural cum a devenit interfața de tip touchscreen pentru dispozitivele mobile.

Un chatbot se mulează pe specificul proceselor interne utilizând următoarele tipuri de interacțiuni:

  • Răspunde la întrebări, de tip FAQ, indiferent de forma în care aceste întrebări au fost exprimate, bazându-se pe o învățare continuă grație inteligenței artificiale;
  • Completează formulare de lucru pentru utilizator punând întrebările potrivite pentru a îndeplini sarcina în locul acestuia;
  • Monitorizează și filtrează sarcinile de lucru pentru utilizator astfel încât acesta să poată „vorbi” cu mai multe aplicații în același timp;
  • Construiește și servește rapoarte în timp real pentru a vă livra informația potrivită pentru contextul de lucru în care vă aflați;
  • Trimite notificări și solicită răspuns în mod proactiv pentru a închide procese de business intercorelate între diverse aplicații;
  • Redirecționează utilizatorul la un agent uman în mod inteligent atunci când nu poate îndeplini sarcina pe care trebuie să o rezolve.

Aceste tipuri de interacțiuni pot fi implementate în mod individual sau integrate într-un scenariu complex de experiență a utilizatorului ce a fost definită la momentul „desenării” procesului de business.

 

Ce tipuri de chatboți există?

Rolul unui chatbot depinde foarte mult de procesul de business pe care îl va deservi,  dar având în vedere tipul de utilizator pentru care este destinat, am putea să îi categorisim astfel:

  • Pentru angajați
  • Pentru manageri

Chatboții pentru angajați sunt dezvoltați în principal pentru a răspunde la întrebări, care altfel ar fi fost adresate unui coleg uman, și pentru a înlocui completarea de formulare. Cel mai comun rol pentru un astfel de chatbot este cel de Asistent HR. Acesta vă va putea ajuta cu următoarele tipuri de interacțiuni:

  • Va procesa cereri de concediu, verificând mai întâi numărul de zile rămase disponibile, dacă a fost ales un substitut sau dacă managerul își dă acordul;
  • Va procesa diplome și certificări sau vă va solicita o raportare zilnică privind orele lucrate;
  • Va ține evidența istoricului contractului dvs. de muncă, a bonusurilor și a beneficiilor și vă va informa în mod proactiv cum puteți beneficia de acestea;
  • Se va implica în evaluări și definirea unui traseu profesional personalizat;
  • Va avea un rol de suport în recrutare, interviuri de exit și orice formulare specifice de interacțiune a angajatului cu departamentul de HR.

Chatboții pentru manageri sunt mai dinamici, răspunzând la întrebări ce necesită corelarea de date din diverse sisteme existente, de exemplu un raport grafic privind vânzările dintr-un anumit business unit, exact atunci când ați intrat într-o întâlnire și vă dați seama că aveți nevoie de acest lucru. Cel mai comun rol pentru un astfel de chatbot este cel de Asistent Manager. Acesta vă va putea ajuta cu următoarele tipuri de interacțiuni:

  • Va completa formulare, plecând de la o simplă propoziție scrisă de utilizator, din care va extrage variabilele necesare completării respectivului formular;
  • Va filtra sarcinile de lucru și cele mai urgente acțiuni care necesită atenția managerului;
  • Va expune interfețe simple de aprobare, pentru luarea de decizii rapide;
  • Va livra rapoarte în mod rapid, inclusiv grafice sub forma unei simple poze;
  • Va trimite notificări de follow-up și va colecta feedback în mod proactiv pentru a închide diverse procese de business.

O companie poate implementa un chatbot pentru un simplu proces de HR iar ulterior să asigneze acestuia diverse interacțiuni, pentru a simplifica preluarea și distribuirea de informații în interiorul organizației, până la un nivel în care doar imaginația poate reprezenta o barieră.

 

Cum să alegeți o soluție de chatbot?

O soluție de chatbot enterprise este o soluție la fel de complexă ca un ERP sau un BPM și necesită aceeași atenție în selectarea celei mai potrivite variante. Chatbot-ul va reprezenta pentru organizația dvs. linia întâi de comunicare cu echipa sau clienții, iar soluția tehnică aleasă trebuie să permită scalarea și interconectarea cu aplicațiile deja existente.

Criteriile de selectare ale soluției trebuie să urmeze linia de democratizare a tehnologiei deja atât de discutată în toate mediile de business. Vom puncta următoarele criterii în ordinea priorității acestora:

  • Să aibă în spate o platformă de tip no-code sau low-code, pentru a fi ușor de administrat de către persoane cu funcții de business și nu doar de către personal IT calificat;
  • Să dețină propriul engine de tip NLP, astfel încât să poată funcționa fără a consuma servicii de tip Cloud suplimentare, a căror cuantificare de resurse este greu de stabilit la momentul contractării;
  • Să încorporeze funcții bazate pe inteligență artificială ușor de administrat, de exemplu cea de “profesor” pentru chatbot, astfel încât administratorii platformei să poată introduce în mod ușor fraze de antrenament;
  • Să ofere un dashboard cu KPI-uri privind interacțiunea utilizatorilor cu chatbot-ul;
  • Să ofere separarea rolurilor privind administrarea acesteia, de exemplu cel de design al conversațiilor față de cel de definire a integrărilor cu sistemele terțe, astfel încât platforma să poată fi întreținută în cea mai mare parte de persoane de business fără ca acestea să interacționeze cu conectori, parole și alte elemente de securitate;
  • Să permită integrarea cu alte platforme printr-o paletă cât mai diversă de metode, de la conectarea prin API și până la conectarea prin intermediul unor platforme de tip RPA;
  • Să poată fi implementată atât în Cloud cât și On-Premise.

 

Cum puteți implementa un chatbot?

Așa cum am menționat, un chatbot reprezintă prima linie de interacțiune dintre business și organizația dvs, având în spate o gândire de tip „business first”, altfel spus un mod de a defini interacțiunile oamenilor cu procesele de business care nu ar trebui limitate de posibilitățile tehnice.

Pentru a realiza acest lucru, va trebui să identificați un furnizor de soluții software care să găsească o modalitate de a conecta chatbot-ul cu aplicațiile deja existente în organizația dvs.

Cea mai simplă modalitate de a realiza acest lucru este implementarea unei soluții de tip Business Process Management (BPM) care va asigura o continuitate a proceselor, preluând datele extrase din interacțiunea utilizatorilor cu chatbot-ul și distribuindu-le către aplicații de tip depozit de informații (ERP, WMS, DMS).

Encorsa prin soluția ENCORSA Chatbot vă poate oferi un sistem integrat și extensibil pentru redefinirea proceselor dvs. de business, cu accent pe automatizare și eficientizare dar și pe experiența de utilizare a angajaților cu sistemele, mai ales în contextul lucrului de acasă.

 

    București (HQ)

    ADRESĂ

    Anchor Business Center, Str. Timisoara, Nr. 26

    TELEFON

    +40 766.372.356

    EMAIL

    sales@encorsa.com

    Copy link