Articol de:
Radu Margarit
Radu Margarit

Transformarea digitală pe înțelesul tuturor. Compania dumneavoastră se află pe nivelul tehnologic din anii 1995, 2000, 2010 sau 2020?

Trecem printr-o perioadă de schimbări semnificative a modului în care facem afaceri. Pandemia nu a făcut nimic altceva decât să accelereze o transformare începută cu mulți ani în urmă dar care în România avansa foarte greu. Încă mai sunt companii care nu au site web sau folosesc o adresă de e-mail de tip nume@yahoo.com. În ultimele luni, cu toții (inclusiv guvernanții) vorbim despre digitalizare și despre nevoia de transformare digitală a companiilor private sau a instituțiilor statului.

Dar haideți să vedem mai întâi ce înseamnă o transformare, de la cea analogică la cea digitală. Transformarea digitală a companiei dumneavoastră presupune integrarea tehnologiei în toate procesele din companie, schimbând în mod semnificativ felul în care afacerea funcționează și livrează valoare clienților. O definiție mai clară ne oferă Greg Verdino care argumentează că „Transformarea digitală acoperă diferența între ceea ce clienții digitali așteaptă deja și ceea ce companiile analogice oferă”. Sunt de acord cu definiția lui Verdino pentru că surprinde problema pe care o au astăzi multe companii, funcționând analogic (ca acum 10-20 de ani) cu clienți care sunt deja digitali (sunt obișnuiți să petreacă zilnic timp pe Facebook, Google, etc.).

Să presupunem că firma dumneavoastră livrează produse pentru curățenie prin intermediul unui magazin online. Dacă achiziționați un CRM în cloud și renunțați la fișierele Excel utilizate până acum pentru a păstra date despre clienți, devine compania digitală? Deși am fi înclinați să credem că vorbim despre digitalizare, nu este cazul. Compania dumneavoastră este una analogică ce folosește date în format digital. Nu putem vorbi de transformare digitală dacă în continuare discuția cu clienții se poartă la telefon și pachetul de produse ajunge la client după 5 zile, eventual cu produse lipsă sau ale altui client. Am putea vorbi de transformare digitală atunci când, de exemplu, clientul ar fi notificat electronic în mod automat că marfa a plecat din depozit. Sau când livrarea se va face în 24h pentru că prin tehnologia digitală ați putut optimiza procesele interne și stocurile. Așadar, nu mai aveți nevoie de 3 zile doar ca să aduceți marfa comandată de client din depozitul furnizorului în depozitul dumneavoastră.

Enciclopedia Britanică a produs prima ediție în 1768, iar în 2012 după 244 de ani de activitate a devenit doar online trecând astfel de la sute de mii la milioane de utilizatori. Aceasta înseamnă să înțelegem adevărata valoare produsă de o companie. Hârtia era doar suportul, valoarea adăugată era conținutul, care inițial era tipărit și acum a devenit digital. În acest sens, referitor la afacerea dumneavoastră, unde ați zice că este valoarea adăugată? Cum ați putea livra această valoare mai repede și mai ușor către clienți?

Am asistat cu ceva timp în urmă la o conferință organizată de un dezvoltator de ERP în care consultanții săi vorbeau în fața unor oameni în vârstă pasionați de FoxPro despre „automatizare”, arătând cum se poate importa în ERP un fișier Excel pre-formatat. Cu regret spun că acest lucru era automatizare prin anii 2000. Astăzi, automatizarea înseamnă să comunici în limbaj natural cu un chatbot care este conectat la un orchestrator de roboți RPA. Sau să extragi conținutul dintr-un e-mail folosind algoritmi ML (Machine Learning) și să-l injectezi în câmpurile unui formular dintr-un BPMS, care va lansa la rândul său un proces hibrid în care sunt implicați oameni și roboți.

În timpul unei prezentări, un client ne-a întrebat de ce să renunțe la vechea lui aplicație și în schimb să utilizeze instrumentele prezentate de noi, care păreau mai complicate și mai scumpe. Pentru a răspunde la întrebare, haideți mai întâi să vedem la ce nivel de automatizare se poate afla o companie. Să presupunem ca firma dumneavoastră are sute de clienți și implicit aveți în derulare sute de contracte. De asemenea, presupunem și că aceste contracte nu mai sunt tipărite la mașina de scris și apoi categorisite în dosare. Atunci, vă puteți afla pe unul dintre nivelurile de mai jos:

Nivelul 1. Digitizare documente – nivel tehnologic anii 1995

Toate documentele (în exemplul nostru, contractele) sunt operate în Word și aveți sute de fișiere pe calculatorul dvs. sau pe un server plasat undeva în companie. Realizați contractele prin copy-paste sau folosiți un template de Word. Căutarea se face cu search din Windows. Eventual, mai aveți și un opis de contracte făcute în Excel unde puteți vizualiza sumele și termenele.

Nivelul 2. Aplicație dedicată – nivel tehnologic anii 2000

În acest caz, ați cumpărat o aplicație pentru managementul clienților și toate contractele se generează pe baza unor șabloane predefinite. Astfel, puteți avea informații agregate din toate contractele într-un singur loc cu notificări atunci când un contract expiră, cu drepturi de acces diferite și cu posibilitatea de a le trimite prin e-mail clientului direct din aplicație.

Nivelul 3. Fluxuri automatizate – nivel tehnologic 2010

Ulterior s-a introdus o platformă BPM în care s-au definit fluxurile informaționale și aplicațiile au fost legate între ele. La acest stadiu se poate genera un contract direct din CRM iar ERP-ul verifică automat la generarea facturii dacă un contract este activ sau nu. Aplicațiile lucrează în mod hibrid (unele local, altele în cloud). Acum fișierele cu contracte sunt stocate în baza de date sau într-o aplicație de management al documentelor. Contractele sunt disponibile direct de pe telefonul mobil prin intermediul unei aplicații dedicate.

Nivelul 4. Hiperautomatizare – nivel tehnologic 2020

Sunteți pregătiți pentru ce înseamnă automatizare in 2020? Atunci când un contract este pe cale să expire, un chatbot contactează un angajat și îi solicita acordul pentru acțiunea de prelungire a contractului împreuna cu sugestii de modificare recomandate de un algoritm de analiză a datelor bazat pe machine learning. În urma informațiilor obținute, chatbotul inițiază prin API generarea contractului și apoi îl prezintă unui manager sau unei persoane autorizate pentru semnare. Ulterior chatbotul transmite contractul pe e-mail clientului și atunci când îl primește semnat declanșează un robot RPA care să opereze actualizarea de contract în alte aplicații neintegrate prin API sau aparținând terților.

Dar să revenim acum la întrebarea „de ce sa renunț la aplicația mea veche care merge așa de bine?” și să identificăm câteva răspunsuri posibile:

  • Pentru că este într-o tehnologie veche și este probabil vulnerabilă la atacuri informatice (securitate scăzută);
  • Pentru că este locală și nu poate fi accesată din Internet sau de pe telefonul mobil. Așa că atunci când vreți să lucrați de acasă, trebuie să vă conectați prin VPN la rețeaua dvs. (lipsă de flexibilitate);
  • Totul se operează manual și angajații dvs. pierd mult timp ca să lucreze cu ea (cost indirect mare);
  • Este lentă și nu mai face fața la volume mari de date (cost indirect mare);
  • Nu mai poate fi modificată pentru că cei care au dezvoltat-o nu mai sunt accesibili (cost indirect mare);
  • Nu este integrată cu alte aplicații (cost indirect mare);
  • Când realizați upgrade la Windows sau la calculator, vă este teamă că nu va mai porni și nu va mai rula corect (impredictibilitate);
  • Inteligența de business a afacerii dvs. este în mintea angajaților (cunoștințe tacite) în loc să se reflecte în fluxuri de lucru procedurizate, operaționale în mod digital.

În concluzie, transformare digitală înseamnă mult mai mult decât să vă modernizați aplicațiile software. Într-o companie digitală, IT-ul nu mai poate fi departament de suport ci el devine nucleul companiei. Într-o companie digitală, toți angajații sunt un fel de specialiști digitali. Nu folosim tehnologia  doar ca să stocăm și să procesăm date ci o folosim ca să ajungem mai repede la clienții noștri, să îi servim mai bine, să le aducem valoare adăugată și să funcționăm 24 din 24, 365 de zile.

Într-o companie digitală, oamenii și roboții lucrează împreună în mod complementar pentru a livra valoare clienților la nivelul la care aceștia sunt deja. Sau de ce nu, chiar să îi surprindă pozitiv, cu servicii peste nivelul așteptărilor!

    București (HQ)

    ADRESĂ

    Anchor Business Center, Str. Timisoara, Nr. 26

    TELEFON

    +40 766.372.356

    EMAIL

    sales@encorsa.com

    Copy link