HIPER-AUTOMATIZAREA PROCESULUI DE CLAIMS ÎN ASIGURĂRI

Indiferent că vorbim de asigurări auto, de bunuri sau de viață atunci când un eveniment neplăcut a avut loc posesorul poliței va solicita despăgubirea de la asigurator în baza acesteia. Acest proces prin care asiguratul notifică asiguratorul și apoi asiguratorul face toți pașii necesari până când beneficiarul poliței primește despăgubirea se numește “Insurance Claim”. Mulți dintre noi au trecut printr-un astfel de proces și au constatat că durează mult, asiguratorul solicită tot felul de documente, nu știi cât durează și câte drumuri trebuie să faci la poștă sau la biroul asiguratorului. Haideți să vedem cum ar trebui îmbunătățit procesul prin noile tehnologii astfel încât clientul final să beneficieze de o experiență de interacțiune cât mai bună cu firma de asigurări.

Hiper-automatizarea unui proces de Insurance Claim

Putem automatiza aproape complet un proces de claims folosind trei tipuri de tehnologii de automatizare înglobate într-o soluție unică de hiper-automatizare:

• un chatbot de ultimă generație capabil să poarte discuția cu clienții, să colecteze informații de la ei și să-i informeze în legătură cu pașii care trebuie urmați;
• o platformă BPM low-code care să permită definirea tuturor pașilor din procesul de claims, a legăturilor dintre aceștia și a acțiunilor derulate de către operatori;
• un robot RPA capabil să opereze automat datele în diversele aplicații software ale asiguratorului, degrevând operatorii umani de sarcini repetitive și consumatoare de timp.

Descrierea procesului de claims

Notificarea evenimentului – primul pas al procesului de claim este reprezentat de notificarea evenimentului de către asigurat. Asiguratul intră pe site-ul asiguratorului, pe Facebook sau pe WhatsApp și inițiază discuția cu un chatbot dotat cu inteligență artificială capabil să răspundă la toate întrebările acestuia și să îl ghideze în pregătirea documentelor necesare deschiderii dosarului.

Deschiderea dosarului – în al doilea pas, informațiile colectate și validate de chatbot sunt transmise automat prin API către platforma BPM. Aceasta inițiază deschiderea dosarului de daună și în baza informațiilor preluate verifică în sistemele interne ale asiguratorului dacă există polițe aferente asiguratorului, dacă acestea sunt active și acoperă evenimentul notificat.

Verificarea documentelor – în acest pas sistemul BPM notifică un specialist din departamentul de daune că un nou dosar i-a fost atribuit. Specialistul verifică informațiile și intervine acolo unde este cazul, solicitând noi documente sau informații de la asigurat.

Completarea dosarului – Chatbot-ul îl contactează pe asigurat prin WhatsApp sau Facebook Messenger și îl informează în legătură cu documentele suplimentare necesare și îi oferă toate detaliile pentru obținerea acestora. Când asiguratul obține documentele le încarcă de pe telefon sau calculator în fereastra de dialog a chatbot-ului iar acesta  le transmite mai departe către BPM.

Aprobarea dosarului – specialistul de daune validează documentele și le transmite spre aprobare unui superior. Acesta le poate vizualiza și aproba de pe laptop sau telefonul mobil. În urma aprobării sistemul BPM generează referatul de plată.

Darea la plată – un robot RPA operează referatul de plată în sistemul de plăți și alte sisteme interne de bază. Când plata a fost operată cu succes, sistemul BPM transmite către Chatbot informația de plata, iar acesta notifică clientul în legătură cu suma și contul în care s-a făcut transferul și solicita feedback de la asigurat.

Închiderea dosarului – în ultimul pas al procesului, sistemul BPM înregistrează feedback-ul colectat de chatbot, închide dosarul și transferă datele necesare în alte sisteme interne.

Care sunt beneficiile unui sistem automatizat de claims?

• Crește satisfacția clientul – clientul primește toate informațiile necesare, oricând și instantaneu prin intermediul chatbot-ului. În plus, chatbot-ul ajută clientul să completeze formularele;

• Crește satisfacția angajaților – angajații nu mai trebuie să proceseze documente pe hârtie sau completate greșit și toate informațiile necesare sunt aduse de BPM într-un singur ecran;

• Crește conformitatea procesului – toate operațiunile derulate de roboți sau de oameni sunt înregistrate automat pentru audit;

• Crește eficiența procesului – procesul de claim este executat mai repede, cu mai puține iterații în care clientul trebuie să transmită documente, cu mai puține erori și cu mai puțină activitate manuală;

• Îmbunătățire continuă – algoritmii de AI vor analiza miile de dosare de claims și vor recomanda îmbunătățirea pe mai departe a sistemului identificând punctele în care acesta funcționează greoi, pașii în care se fac erori, elementele care sunt completate greșit în mod frecvent de către client, cele mai dese întrebări ale asiguraților.