Optimizarea proceselor - un pas necesar înainte de digitalizarea acestora

Apariția aplicației ChatGPT (și a tehnologiei LLM în general) a adus în atenția tuturor capabilitățile incredibile ale AI (Artificial Intelligence). Posibilitatea de a purta o discuție, aproape umană, cu un asistent virtual capabil sa îți răspundă la orice întrebare, a șocat lumea și a creat o “trezire” a celor care credeau ca chatboții și roboții software sunt doar niște aplicații drăguțe, dar cu valoare practică scăzută. Așadar, acum, toata lumea a început sa ia în serios digitalizarea și să se “grăbească să prindă trenul, înainte ca acesta să ia viteză fără ei”. Totuși, digitalizarea în grabă aduce câteva potențiale probleme:

• Nu alegem cea mai potrivită soluție tehnică și mai târziu trebuie să o schimbăm cu pierdere de timp și bani;

• Vrem să digitalizăm toate procesele fără să analizăm impactul și încărcarea oamenilor și eșuăm în stres și frustrare;

• Nu comunicăm corect în organizația noastră nevoia de digitalizare și automatizare și implicit teama creează rezistență la schimbare;

• Digitalizăm procesele existente fără să le analizăm cu atenție și ajungem să implementăm “digital garbage in, digital garbage out”.

În acest articol vom analiza ultima problemă potențială din această listă. Să începem cu un exemplu celebru; „Într-o companie, toate documentele care ajungeau la recepție erau ștampilate cu o ștampilă pe care scria INTRARE și apoi data era scrisă cu pixul. La digitalizarea procesului de intrare al documentelor cerința a fost să se insereze pe toate documentele o ștampilă digitală care să conțină fix aceleași elemente”. Și dacă acest exemplu este unul mai degrabă umoristic și cu impact limitat, în alte cazuri procese ineficiente sunt digitalizate și apoi eventual automatizate, dar eficiența acestora continuă să rămână scăzută (pentru că ele nu sunt optime și implicit nu elimină complet pierderile și ineficiența).

Prin urmare, noi credem că primul pas, înaintea digitalizării, este optimizarea proceselor. O metodologie cu rezultate puternice, prin care putem realiza aces lucru, este Gemba Kaizen. Această metodologie permite creșterea eficienței operaționale, reducerea pierderilor și îmbunătățirea calității produselor și serviciilor. Ca să se realizeze acest lucru este nevoie ca atât managerii cât și angajații să:

– Considere îmbunătățirea continuă ca fiind un stil de viată de care suntem cu toții responsabili;

– Ideile de îmbunătățire vin de la oricine, în special de la cei care derulează procesele, nu doar de la management;

– Soluțiile sunt simple și rapide fără necesar de resurse mari;

– Procesele sunt observate și analizate în profunzime pentru a identifica problemele (pierderi, folosire ineficientă a resurselor, timpi morți, etc);

– Respect pentru angajați și experiența acestora și acordarea unui rol central în procesul de îmbunătățire.

Pașii pentru optimizarea unui proces folosind metoda Value Stream Design sunt:

1. Analiza procesului existent: Se va începe prin a efectua o analiză detaliată a procesului în teren pentru a observa situația „AS IS”.

2. Identificarea problemelor, pierderilor și a oportunităților de îmbunătățire: Echipa va colabora pentru a identifica problemele și provocările actuale din proces, cum ar fi întârzierile, pași inutili sau lipsa de resurse.

3. Măsurarea performanței – setarea unor indicatori de performanță relevanți din următoarele categorii: siguranță, calitate și cantitate, timp, cost, moralul oamenilor (SQDCM).

4. Optimizarea procesului: Pe baza analizei și a discuțiilor, echipa va propune soluții pentru a îmbunătăți procesul. Acestea ar putea include măsuri precum optimizarea rutelor, consolidarea și standardizarea procedurilor de răspuns, sau implementarea unui sistem de gestionare mai eficient.

5. Testarea, evaluarea și implementarea soluțiilor: Soluțiile propuse vor fi testate în practică pentru a evalua impactul lor asupra performanței procesului. Echipa va monitoriza indicatorii cheie de performanță, pentru a evalua eficacitatea soluțiilor implementate.

Procesul de optimizare nu se încheie odată cu implementarea inițială a îmbunătățirilor. Echipa va continua să monitorizeze și să evalueze performanța procesului în timp real, ajustând și îmbunătățind în mod constant procedurile pentru a răspunde schimbărilor în nevoile clienților sau în mediul de afaceri.

După ce procesele au fost optimizate, putem trece la digitalizarea acestora și apoi la automatizarea lor. Datele din proces pot fi captate de senzori, preluate automat prin diverse metode (scanare, OCR-izare) sau introduse manual și apoi transmise către aplicații software. Datele primare pot fi apoi interpretate și combinate cu date preluate din alte procese sau baze de date, interne sau externe, procesate automat și apoi decizii eficiente în timp real pot fi luate pentru creșterea eficienței și reducerea blocajelor. O implementare corectă va permite orchestrarea activităților, indiferent dacă sunt derulate de către oameni sau de către roboți iar o bună abordare este utilizarea unui BPM Low-Code. În acest mod, construim o fundație corecta pentru o viitoare companie digitala și autonomă, care va permite scalarea și creșterea.