Articol de:
Catalin Profir
Catalin Profir

Deep Serv obține încrederea clienților folosind fluxuri de lucru digitale

Prin concentrarea pe excelență în operațiuni, agilitate, comunicare procedurizată și evaluare automată, Deep Serv transformă experința clienților în domeniul mentenanței clădirilor.

Cred că digitalizarea este o condiție absolut necesară pentru asigurarea unei continuități de business dincolo de fondatorii săi și mai ales pentru a trece la nivelul următor de excelență operațională”, declară  Marian Spînu, Fondator și CEO Deep Serv.

Soluție: Crearea unui flux digital automatizat de preluare reclamații și sugestii de la clienți.

Rezultate

Agilitate – ajustarea continuă a fluxurilor de lucru pe măsură ce provocările de business se diversifică sau se schimbă;

Optimizare completă – inițierea de tichete dintr-o aplicație mobilă, flux de soluționare în platformă de BackOffice (WEBCON BPS), declanșarea de noi subflux-uri de tratare și remediere a unei probleme persistente și rapoarte manageriale;

Comunicare clară — îmbunătățirea relației cu clienții, proceduri transparente și feedback în timp real;

Simplificare operațională – gestionarea dintr-o singură platformă a situației rezolvării tichetelor, primirea de notificări și dashboard-uri de evaluare a calitații serviciilor.

Despre Deep Serv

Cei 20 de ani de experință, acoperirea națională și cei peste 1.000 de angajați, fac ca Deep Serv să fie cea mai pregătită companie care poate să ducă până la capăt orice provocare în materie de servicii profesionale de curățenie civilă și industrială (Integrated Facility Services). În prezent, firma lucrează cu cele mai mari multinaționale din România.

Calea spre viitor

Într-un mediu de business supus incertitudinii, abordarea Deep Serv de a miza pe digitalizare pentru a obține încrederea clienților a fost una câștigătoare. Compania și-a propus să proiecteze o experiență îmbunătățită pentru clienți pentru a le oferi o procedură automată, modificabilă de înregistrare și soluționare a tichetelor.

Provocări

  • Livrarea unei experiențe digitale relevante, ușor de utilizat și de ajustat de către echipa de Suport internă (care nu are pregătire în IT);
  • Promovarea unei culturi a deciziilor bazată pe date, care să se traducă în creșterea calității serviciilor.

Tehnologia corectă, oamenii potriviți

În încercarea de a realiza cum, când și unde să își concentreze atenția, Deep Serv a știut că interacțiunea cu proprii clienți trebuie să fie adaptată, în mod expres, mediului digital. Firma era conștientă că procedurile încete și manuale, lipsa comunicării constante și a rezolvării rapide a feedback-ului primit obosesc clienții și diminuează profiturile. Angajații trebuiau să aibă în orice moment informații legate de coordonarea situației solicitărilor venite de la clienți — pentru a decide cum și când să remedieze problemele.

Astfel, Deep Serv a ales soluția tehnică reprezentată de un flux digital de preluare a reclamațiilor și sugestiilor de la clienți, flux inițiat rapid dintr-o aplicație mobilă iOS și Android, în baza unui cont de acces. Tichetul creat urmează un parcurs de monitorizare, realizat special pentru nevoile angajaților, prin platforma de automatizare de procese de business – WEBCON BPS. Prin intermediul acestei platforme, managerii operaționali pot rezolva tichetele primite, clienții primesc notificări în timp real despre stadiul rezolvării în aplicația mobilă, iar managementul companiei poate consulta în orice moment rapoarte specifice, precum cel din imaginea de mai jos.

Am ales Encorsa pentru că ne-a pus la dispoziție o tehnologie de automatizare a proceselor de business flexibilă ce permite adaptarea facilă pe măsură ce nevoile noastre se schimbă. Mai mult decât atât, am apreciat foarte mult faptul că ceea ce au promis la început s-a și realizat și anume faptul că departamentul nostru intern de Suport poate opera unele modificări în aplicație, fără pregătire specializată în IT”, Marian Spînu – Fondator și CEO Deep Serv.

Reducerea complexității, creșterea agilității

Noua vizibilitate asupra evoluției incidentelor oferă informații valoroase despre gradul de satisfacție al clientului și eficientizarea timpului de rezolvare a tichetelor. De asemenea, permite noi modalități de  îmbunătățire a serviciilor bazate pe date reale, culese din feedback-ul primit de la ei.

De exemplu, Deep Serv poate acum să primească notificări în mai puțin de 1 secundă, iar clientul are posibilitatea de a încărca reclamații într-un minut. Totodată, calitatea materialelor și a consumabilelor s-a îmbunătățit pe baza mesajelor recepționate.

Existența unui flux simplu de înțeles și ușor de utilizat și modificat de către angajații Deep Serv, le oferă acestora confortul de a lucra cu aplicații prietenoase și de a susține consolidarea relației client – firmă.

Asigurarea unei experiențe digitale bine primite și a lucrului colaborativ necesită date. Crearea unei culturi de luare a deciziilor bazate pe date este evidentă în cazul Deep Serv. Acum, timpul mediu de rezolvare a unui tichet s-a redus semnificativ, iar atragerea, retenția și recâștigarea clienților au depășit așteptările.

Soluția, în detaliu

  • Inițierea unui tichet din aplicația mobilă dedicată, pe categorii de incidente (calitatea serviciilor, calitatea materialelor consumabile, etc.) inclusiv cu imagini efectuate la sediul beneficiarului;
  • Fluxul de soluționare a tichetului în platforma de BackOffice (WEBCON BPS), conform procedurilor interne;
  • Comunicarea simplă între firmă și client în aplicație, în timp real, folosind funcții de tip chatbot, mediate permanent de platformă;
  • Acordarea unui feedback după soluționarea fiecărui tichet privind timpul de răspuns sau calitatea soluționării problemei;
  • Declanșarea unui nou subflux de tratare și remediere a problemei persistente, în funcție de feedback-ul primit;
  • Monitorizarea prin rapoarte și indicatori de tipul: stadiu tichet, timp mediu de preluare, timp mediu de rezolvare, timp mediu de închidere, medie feedback (general sau pe categorii de probleme);
  • Alerte deschidere/închidere a unui tichet (pe e-mail sau pe telefonul mobil), către mai multe niveluri de competențe și responsabilitate, în funcție de gradul de complexitate a schemei organizaționale a clientului (ex: Manager Operațional Zonal – Manager Executiv – Manager General – Owner).

Pentru Deep Serv, acest flux automat de management al incidentelor reprezintă o soluție care va crește și va evolua odată cu business-ul. Nu va deveni depășit în câțiva ani și nu necesită intervenția externă a specialiștilor Encorsa.

Ca rezultat al implementării, se poate observa deja o îmbunătățire a imaginii companiei datorată optimizării timpilor de răspuns, a comunicării și transparenței în ceea ce privește procesul de rezolvare a tichetelor.

    București (HQ)

    ADRESĂ

    Anchor Business Center, Str. Timisoara, Nr. 26

    TELEFON

    +40 766.372.356

    EMAIL

    sales@encorsa.com

    Copy link