<\/p>\n
<\/p>\n
\u0218tim c\u0103 am traversat un an plin de provoc\u0103ri care ne-a for\u021bat s\u0103 reg\u00e2ndim modul de func\u021bionare a \u00eentregii companii. Din acest motiv, am c\u0103utat s\u0103 identific\u0103m care au fost trendurile \u00een cazul departamentului Servicii Suport Clien\u021bi.<\/p>\n
<\/p>\n
Inteligen\u021ba artificial\u0103 (AI) a avansat spectaculos \u0219i, \u00een plus, echipele de suport clien\u021bi au introdus modalit\u0103\u021bi noi, mai eficiente de a-\u0219i men\u021bine clien\u021bii ferici\u021bi \u2013 la orice scar\u0103.<\/p>\n
<\/p>\n
S\u0103 arunc\u0103m o privire asupra celor mai interesante solu\u021bii ap\u0103rute \u00een 2020.<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
Chatbot-ul este prima treapt\u0103 \u00een asigurarea automatiz\u0103rii \u0219i reducerii timpului de r\u0103spuns. Ad\u0103ugarea de Asisten\u021bii virtuali inteligen\u021bi ridic\u0103 lucrurile \u0219i mai sus. Alimenta\u021bi de AI sub form\u0103 de procesare a limbajului natural (care ajut\u0103 device-ul s\u0103 citeasc\u0103, s\u0103 \u00een\u021beleag\u0103 \u0219i s\u0103 r\u0103spund\u0103 clien\u021bilor \u00een limbajul uman natural) \u0219i s\u0103 \u00eenve\u021be profund (ceea ce \u00eenseamn\u0103 c\u0103 poate s\u0103-\u0219i aminteasc\u0103 conversa\u021biile anterioare \u00een context), aceste ma\u0219ini puternice sunt plasate din ce \u00een ce mai mult \u00een prima linie a echipelor de servicii clien\u021bi.<\/p>\n
<\/p>\n
Ei pot fi programa\u021bi pentru a gestiona cele mai frecvente \u00eentreb\u0103ri ale clien\u021bilor \u2013 adesea p\u00e2n\u0103 la 80% din totalul cererilor. Astfel, elibereaz\u0103 agen\u021bii umani pentru a prelua sarcinile mai complexe, care necesit\u0103 un alt tip de inteligen\u021b\u0103.<\/p>\n
<\/p>\n
O list\u0103 cu c\u00e2teva dintre sarcinile pe care un agent virtual le poate face:<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
Sigur a\u021bi observat noi canale de servicii pentru clien\u021bi care \u00eencep s\u0103 se deschid\u0103 pe re\u021belele de socializare. M\u0103rcile \u00ee\u0219i extind acum punctele de contact cu clien\u021bii pe Whatsapp, Facebook Messenger \u0219i multe alte canale.<\/p>\n
<\/p>\n
Clien\u021bii caut\u0103 s\u0103 fac\u0103 lucruri pe re\u021belele de socializare, cum ar fi procesul de returnare a produselor \u0219i rezerv\u0103rile. De exemplu, la un cunoscut brand de cosmetice \u2013 chatbot-ul de pe Facebook \u00eei ajut\u0103 pe clien\u021bi s\u0103 fac\u0103 program\u0103ri \u00een magazinele din apropiere, ofer\u0103 feedback \u0219i, de asemenea, poate conecta clientul cu un agent uman.<\/p>\n
<\/p>\n
\u0218i, asta nu e tot. Majoritatea dintre ei se a\u0219teapt\u0103 s\u0103 le r\u0103spunde\u021bi la solicit\u0103ri \u00een 24 de ore \u2013 \u0219i aproape jum\u0103tate a\u0219teapt\u0103 un r\u0103spuns \u00eentr-o or\u0103. De asemenea, ar trebui s\u0103 sti\u021bi c\u0103 p\u00e2n\u0103 la 81% dintre utilizatorii Twitter care nu primesc un r\u0103spuns de la compania pe care au contactat-o \u200b\u200bnu vor recomanda compania respectiv\u0103 unui prieten**.<\/p>\n
<\/p>\n
Dar nu pute\u021bi fi doar pe re\u021belele de socializare \u2013 clien\u021bii din zilele noastre v\u0103 cer s\u0103 men\u021bine\u021bi o prezen\u021b\u0103 omnichannel \u00een toate punctele de contact. Vor o experien\u021b\u0103 complet\u0103 de servicii pentru clien\u021bi, ceea ce \u00eenseamn\u0103 c\u0103, dac\u0103 v\u0103 contacteaz\u0103 prin Facebook Messenger, Twitter, e-mail \u0219i Whatsapp, toate conversa\u021biile ar trebui s\u0103 func\u021bioneze ca de pe o singur\u0103 platform\u0103, cu promptitudine, cu contextul complet al conversa\u021biilor care au loc pe alte canale \u0219i toate informa\u021biile \u00eenregistrate \u00een contul intern asociat lor.<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
\u00cen zilele noastre se vorbe\u0219te mult despre hiperpersonalizare, dar ce \u00eenseamn\u0103 exact acest cuv\u00e2nt la mod\u0103? Ei bine, este mult mai mult dec\u00e2t s\u0103 v\u0103 adresa\u021bi clientului dup\u0103 nume. Despre hipersonalizare se vorbe\u0219te de obicei dintr-o perspectiv\u0103 de marketing sau experien\u021ba clientului (CX). \u00cen contextul serviciului pentru clien\u021bi, conceptul \u00eenseamn\u0103 c\u0103 asistentul virtual inteligent sau agen\u021bii dvs. se adapteaz\u0103 la nevoile clientului \u00een timp real.<\/p>\n
<\/p>\n
Acest impuls c\u0103tre hiperpersonalizare este condus de progresele oferite de tehnologia AI. Deoarece personalizarea real\u0103, instant\u0103, necesit\u0103 cantit\u0103\u021bi uria\u0219e de date, va trebui s\u0103 v\u0103 dezvolta\u021bi o strategie de date. Software-ul CRM sofisticat, care colecteaz\u0103 \u0219i organizeaz\u0103 datele clien\u021bilor v\u0103 poate ajuta \u2013 \u0219i \u00eentr-adev\u0103r, este acum mai important ca niciodat\u0103.<\/p>\n
<\/p>\n
<\/p>\n
Pe m\u0103sur\u0103 ce tehnologia preia noi sarcini, structura echipei de servicii pentru clien\u021bi \u00een sine se transform\u0103.<\/p>\n
<\/p>\n
Agen\u021bii umani, acum lipsi\u021bi de oboseala solicit\u0103rilor repetitive, sunt mai disponibili pentru a gestiona cele mai complexe cazuri. \u0218i, \u00een plus, augmentarea AI, care le ofer\u0103 r\u0103spunsuri sugerate la \u00eentreb\u0103rile clien\u021bilor, le d\u0103 noi puteri ca s\u0103 lucreze mai repede \u0219i mai eficient. Aceasta \u00eenseamn\u0103 c\u0103 agen\u021bii umani au evoluat \u00een ceea ce ast\u0103zi este cunoscut sub numele de superagent.<\/p>\n
<\/p>\n
Dincolo de aceast\u0103 schimbare, echipele de servicii pentru clien\u021bi \u00ee\u0219i asum\u0103 \u0219i mai multe roluri pentru a \u021bine pasul cu nevoile unui centru de contact modern. Cei care au implementat agen\u021bi virtuali inteligen\u021bi \u00een prima linie vor avea nevoie, de asemenea, de oameni noi: un expert sau o echip\u0103 \u00een automatizare intern\u0103 \u2013 care s\u0103 fie responsabili de programare, instruire, monitorizare \u0219i depanare a AI. Mai mult, noi posturi vor aparea \u00een companii: scriitorul de scripturi pentru AI este un rol nou, care va deveni din ce \u00een ce mai obi\u0219nuit, fiind \u00eens\u0103rcinat cu scrierea conversa\u021biilor agen\u021bilor virtuali pentru toate tipurile de cazuri \u00eent\u00e2lnite sau intuite. De asemenea, importan\u021ba acestui departament \u00een cadrul companiei se schimb\u0103 fundamental.<\/p>\n
<\/p>\n
\u00cen concluzie, anul 2020 nu a fost deloc r\u0103u pentru industria serviciilor pentru clien\u021bi. \u00centr-adev\u0103r, pandemia \u0219i toate provoc\u0103rile pe care le-a adus, au fost probabil motive importante pentru care lucrurile au evoluat at\u00e2t de repede: au trebuit s\u0103 \u021bin\u0103 pasul cu schimb\u0103rile ap\u0103rute. Vestea bun\u0103 este c\u0103, echipele de servicii suport pentru clien\u021bi pot comunica deja f\u0103r\u0103 probleme \u00een re\u021belele sociale, utilizeaz\u0103 agen\u021bi virtuali inteligen\u021bi \u0219i ofer\u0103 servicii hiperpersonalizate.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Care sunt cele mai importante aspecte ce ar trebui re\u021binute: Chatbo\u021bii \u0219i asisten\u021bii virtuali inteligen\u021bi pot gestiona orice num\u0103r de cereri de servicii pentru clien\u021bi \u0219i pot fi, de asemenea, programa\u021bi pentru a automatiza procesele dinamice. Majoritatea clien\u021bilor se a\u0219teapt\u0103 s\u0103 le r\u0103spunde\u021bi \u00eentr-o zi \u2013 \u0219i aproape jum\u0103tate (42%) a\u0219teapt\u0103 un r\u0103spuns \u00eentr-o […]<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":676,"parent":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"articol-tip2.php","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-534","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articole"],"yoast_head":"\n