Articol de:
Raluca Vasilescu
Raluca Vasilescu

Cum s-au adaptat Serviciile pentru Clienți în 2020

Articolul acesta își dorește să vă prezinte cele mai interesante inovații din zona serviciilor dedicate clienților din 2020.

Care sunt cele mai importante aspecte ce ar trebui reținute:

  • Chatboții și asistenții virtuali inteligenți pot gestiona orice număr de cereri de servicii pentru clienți și pot fi, de asemenea, programați pentru a automatiza procesele dinamice.
  • Majoritatea clienților se așteaptă să le răspundeți într-o zi – și aproape jumătate (42%) așteaptă un răspuns într-o oră*.
  • Hiperpersonalizarea înseamnă că asistenții virtuali inteligenți sau agenții dvs. se adaptează la nevoile clienților în timp real – și aceasta necesită implementarea unor tehnologii noi.
  • Echipele de servicii clienți se schimbă drastic, apar noi job-uri și importanța departamentului în cadrul companiei este crescută.

Știm că am traversat un an plin de provocări care ne-a forțat să regândim modul de funcționare a întregii companii. Din acest motiv, am căutat să identificăm care au fost trendurile în cazul departamentului Servicii Suport Clienți.

Inteligența artificială (AI) a avansat spectaculos și, în plus, echipele de suport clienți au introdus modalități noi, mai eficiente de a-și menține clienții fericiți – la orice scară.

Să aruncăm o privire asupra celor mai interesante soluții apărute în 2020.

Agenții virtuali inteligenți care preiau sarcini din ce în ce mai importante

Chatbot-ul este  prima treaptă în asigurarea automatizării și reducerii timpului de răspuns. Adăugarea de Asistenții virtuali inteligenți ridică lucrurile și mai sus. Alimentați de AI sub formă de procesare a limbajului natural (care ajută device-ul să citească, să înțeleagă și să răspundă clienților în limbajul uman natural) și să învețe profund (ceea ce înseamnă că poate să-și amintească conversațiile anterioare în context), aceste mașini puternice sunt plasate din ce în ce mai mult în prima linie a echipelor de servicii clienți.

Ei pot fi programați pentru a gestiona cele mai frecvente întrebări ale clienților – adesea până la 80% din totalul cererilor. Astfel, eliberează agenții umani pentru a prelua sarcinile mai complexe, care necesită un alt tip de inteligență.

O listă cu câteva dintre sarcinile pe care un agent virtual le poate face:

  • Ajută în cazul solicitărilor de servicii uzuale (urmărirea comenzilor etc.)
  • Colectează informațiile clienților pentru a le transmite unui reprezentant uman
  • Face rezervări
  • Oferă reduceri
  • Vinde pachete superioare sau mai multe produse
  • Colectează e-mailuri.

Extinderea folosirii Social Media

Sigur ați observat noi canale de servicii pentru clienți care încep să se deschidă pe rețelele de socializare. Mărcile își extind acum punctele de contact cu clienții pe Whatsapp, Facebook Messenger și multe alte canale.

Clienții caută să facă lucruri pe rețelele de socializare, cum ar fi procesul de returnare a produselor și rezervările. De exemplu, la un cunoscut brand de cosmetice – chatbot-ul de pe Facebook îi ajută pe clienți să facă programări în magazinele din apropiere, oferă feedback și, de asemenea, poate conecta clientul cu un agent uman.

Și, asta nu e tot. Majoritatea dintre ei se așteaptă să le răspundeți la solicitări în 24 de ore – și aproape jumătate așteaptă un răspuns într-o oră. De asemenea, ar trebui să stiți că până la 81% dintre utilizatorii Twitter care nu primesc un răspuns de la compania pe care au contactat-o ​​nu vor recomanda compania respectivă unui prieten**.

Dar nu puteți fi doar pe rețelele de socializare – clienții din zilele noastre vă cer să mențineți o prezență omnichannel în toate punctele de contact. Vor o experiență completă de servicii pentru clienți, ceea ce înseamnă că, dacă vă contactează prin Facebook Messenger, Twitter, e-mail și Whatsapp, toate conversațiile ar trebui să funcționeze ca de pe o singură platformă, cu promptitudine, cu contextul complet al conversațiilor care au loc pe alte canale și toate informațiile înregistrate în contul intern asociat lor.

Hiperpersonalizarea

În zilele noastre se vorbește mult despre hiperpersonalizare, dar ce înseamnă exact acest cuvânt la modă? Ei bine, este mult mai mult decât să vă adresați clientului după nume. Despre hipersonalizare se vorbește de obicei dintr-o perspectivă de marketing sau experiența clientului (CX). În contextul serviciului pentru clienți, conceptul înseamnă că asistentul virtual inteligent sau agenții dvs. se adaptează la nevoile clientului în timp real.

Acest impuls către hiperpersonalizare este condus de progresele oferite de tehnologia AI. Deoarece personalizarea reală, instantă, necesită cantități uriașe de date, va trebui să vă dezvoltați o strategie de date. Software-ul CRM sofisticat, care colectează și organizează datele clienților vă poate ajuta – și într-adevăr, este acum mai important ca niciodată.

Schimbarea la fată a echipelor de Servicii Clienți

Pe măsură ce tehnologia preia noi sarcini, structura echipei de servicii pentru clienți în sine se transformă.

Agenții umani, acum lipsiți de oboseala solicitărilor repetitive, sunt mai disponibili pentru a gestiona cele mai complexe cazuri. Și, în plus, augmentarea AI, care le oferă răspunsuri sugerate la întrebările clienților, le dă noi puteri ca să lucreze mai repede și mai eficient. Aceasta înseamnă că agenții umani au evoluat în ceea ce astăzi este cunoscut sub numele de superagent.

Dincolo de această schimbare, echipele de servicii pentru clienți își asumă și mai multe roluri pentru a ține pasul cu nevoile unui centru de contact modern. Cei care au implementat agenți virtuali inteligenți în prima linie vor avea nevoie, de asemenea, de oameni noi: un expert sau o echipă în automatizare internă – care să fie responsabili de programare, instruire, monitorizare și depanare a AI. Mai mult, noi posturi vor aparea în companii: scriitorul de scripturi pentru AI este un rol nou, care va deveni din ce în ce mai obișnuit, fiind însărcinat cu scrierea conversațiilor agenților virtuali pentru toate tipurile de cazuri întâlnite sau intuite. De asemenea, importanța acestui departament în cadrul companiei se schimbă fundamental.

În concluzie, anul 2020 nu a fost deloc rău pentru industria serviciilor pentru clienți. Într-adevăr, pandemia și toate provocările pe care le-a adus, au fost probabil motive importante pentru care lucrurile au evoluat atât de repede: au trebuit să țină pasul cu schimbările apărute. Vestea bună este că, echipele de servicii suport pentru clienți pot comunica deja fără probleme în rețelele sociale, utilizează agenți virtuali inteligenți și oferă servicii hiperpersonalizate.

* Studiu Customer Response Time on Social Media, The Social Habit.

** Studii interne Twitter publicate pe blogul propriu.

    București (HQ)

    ADRESĂ

    Anchor Business Center, Str. Timisoara, Nr. 26

    TELEFON

    +40 766.372.356

    EMAIL

    sales@encorsa.com

    Copy link